• 《职场礼仪一本通》 取信于客户的语言艺术

  • 发布时间:2018-03-20 13:35 浏览:加载中

  •   装牛:增强客户的信赖感

      为什么业务员所说的话,我们会十分的相信?到底他有什么魔力?他的口才究竟为什么如此了得呢?

      实际上他只是包装了一层“专业”的外衣,就如医生所说的话,病人肯定就会相信。业务员只是对人性的弱点加以利用,掌握住顾客都相信“专业”意见的想法,来说服顾客掏腰包。

      佩云是个中年女性,她在保养品专柜担任销售员。在所有销售员中,她算是大姐,脸上有了一些皱纹,肌肤也不再富有弹性,干燥并发黄。

      她说话从来不会刻意讨顾客喜欢,也不像平常的女销售员那样,对待顾客非常谄媚,可是她的业绩却总是在排行榜前面,非常令人瞩目。

      一个小同事因为公司调派的原因,被调来和佩云同专柜。她早就听说过佩云,于是她决定暗中观察佩云,学习销售秘诀。

      这一天专柜来了一名女顾客,这个女孩的穿着打扮都很时髦,一看就是会打扮、爱漂亮的女孩。

      佩云没有做过多的介绍,她直接问了这个女孩:“您要买什么?目前我们在推出这一套产品组合,在打八折。”

      “嗯,不用了。”女孩并没表现出太大的兴趣,东张西望了一会儿,就打算离开。

      小同事觉得佩云太不懂得如何卖东西,怎么能这么轻易就放弃一个顾客呢?

      于是小同事上前拉着女孩作了一连串的商品推荐,并且拿出瓶瓶罐罐的试用品往女孩的手上涂抹。

      忙了好半天,女孩觉得不买东西就离开会不好意思,于是向小同事买了一罐便宜的脸霜。

      小同事得意地笑着,心中暗暗觉得自己的推销方法比佩云还要厉害。

      没过多久,专柜又来了一个女孩。这个女孩的穿着一般,脸上没有化妆,还有一些明显的痘疤,非常不起眼。

      佩云一看女孩,就对女孩说道:“你才多大呀,怎么皮肤就这么干燥,平常都没有做护肤吧?”

      女孩有些不好意思地看着佩云。

      佩云这会儿才拿出一瓶除疤的美容霜,对女孩说道:“你看我都三十五岁了,脸上还是没有斑,正是因为用了这个美容霜。你年轻还小,更要注意保养。”

      女孩对保养的事情可以说是一窍不通,愣愣地点头,并问道:“直接抹就行吗?”

      “直接抹就可以了,但是这样效果不太明显,我建议你再买一瓶这个,两瓶一起用效果会比较明显。这一瓶是清洁的,可以用来洗脸,接着再抹这一瓶。”佩云说道。

      紧接着她又给女孩讲了一点儿保养的专业知识,女孩非常感兴趣,所买的保养品也自然从一瓶变成了两瓶,然后又从两瓶变成了三瓶。

      佩云没有赞美女孩漂亮,更没有夸奖她,只是连续地讲那些保养的专业知识,最后女孩总共买了三瓶保养品,心满意足地走了。

      不久之后,那个长了痘疤的女孩又带了很多朋友一起来专柜,让佩云帮忙介绍一些适合朋友肤质的护肤品。

      佩云知道,这个女孩现在已经是她的固定顾客了,而她也很清楚,之前那个时尚的女孩,不可能再回来了。

      时尚的女孩自己有主意,被拉着强迫购物,会让女孩心生反感,而排斥再到同一个专柜买东西。所以这样的生意只能做一次,第一次虽然有利可图,却不是回头客。

      这样的销售方式,有杀鸡取卵、短视近利的倾向,若想持久经营是行不通的。

      而佩云以专业的知识成功打动了痘疤女孩的心房,让女孩觉得佩云是专业的、可信的,所以会带着朋友一块前来光顾,并且把佩云当做老师,事事向佩云请教。只需要一次认真而仔细地为这个痘疤女孩服务,她就会依赖这个专柜。

      能在保健食品、专业器材的销售上,展示出自己专业的一面,那就是最好的说话术了。

      装熊:避免是非争执

      该展示自己专业度的时候就要展现出来,该藏起光芒的时候也要适时收起来,能屈能伸才能在商场上大小通吃。

      前面我们谈了如何装牛,接下来谈谈何时该装熊。

      小曹在一家着名的装潢公司里担任室内设计师,因为工作性质的需要,他常常要到顾客的房子里谈生意,为顾客设计出舒适的居住空间。

      他总是能根据顾客的房屋格局以及经济情况,给他们提供最适宜的方案。

      例如,如果客户的孩子还小,正处于活蹦乱跳的年龄,他就会避免设计bō璃材质的装潢,免得小孩因为横冲直撞而受伤。

      如果客户是和上了年纪的父母同住,他就会特意在浴室加装防滑的设施,避免老人们行动不便。

      小曹的细心让他收获了客户的信任和赏识。

      这一天,一个老客户介绍了一个新的客户梁先生给小曹。

      几次接触后,小曹觉得梁先生疑心重且古怪得很,而且爱贪小便宜,总是怕设计师会坑他的钱,装作自己很懂设计的样子。

      这一次小曹带着修改过两次的设计图来找梁先生。

      梁先生看了看设计图,指着通向阁楼的楼梯评论道:“这种两段式的楼梯太占空间了,你怎么不设计成回转式的呢?”

      “圆形的那种螺旋梯吗?”小曹试探着问梁先生。

      梁先生点头说道:“对,就是那种,那样就可以腾出更多的空间。”

      “好,我帮您改成螺旋梯。”小曹没有辩驳,虚心接受了客户的建议。

      不一会儿工夫,梁先生还是不很满意,又挑出了一些毛病。

      “好,我回去再重新改一下,下一次保证您满意。”小曹说道。

      达成初步协议后,小曹便带着助理离开了。

      返回公司的路上,小曹的助理忍不住问小曹:“曹哥,你怎么没提醒他,那种螺旋梯最容易摔跤,再说他的阁楼是要做成储藏室,这种螺旋梯不好搬东西呀!”

      “没关系,顾客喜欢就好,你给他提供一些建议,他那人八成会去网上找一堆资料来反驳你。”小曹吃过梁先生的苦头,他觉得对付这种人,就是给他提供最少的信息,不然光是和他解释一堆专业性的东西就没有头儿。

      “还有,他要在床边做一张固定式的桌子,他不知道桌子很难保持干净。唉,现在的人以为翻了几本装潢杂志就自认为有格调、有品位了,那些杂志上的设计最不切实际了,只是好看罢了。”助理又说道。

      “没关系,这样公司可以多赚一张桌子的钱,他要是想多做十张桌子也没问题。”小曹说。

      之后小曹按照梁先生的意思,重新修改了设计。

      这一回梁先生总算满意了。

      接下来的施工期间,梁先生每天都会到场监视,他以半专业装潢的知识指导着现场的专业人员。

      小曹每次都顺着他的话说是,甚至还夸赞了梁先生的博学:“梁先生,您也是行家。”

      梁先生被小曹这么一夸,更加自负了,不过他插手的项目反倒变少了。

      助理好奇地询问小曹:“梁先生最近怎么来得不频繁了?”

      “八成是认为他唬住我了,以为我不敢欺骗他了,所以就很少来监工吧。”小曹说道。

      助理意味深长地点点头,很是佩服小曹——听梁先生那个半吊子胡言乱语,却还能给予认同而不生气,不和梁先生争论。

      两个月后,这一笔生意圆满完成。

      半年后,不合理的设计让梁先生很是恼火。

      梁先生打了一通电话向小曹抱怨,说螺旋梯的设计不便于搬运大件的杂货到阁楼上去,又说套房的木质地板因为浴室的湿气产生了霉斑,接着还提到固定式的桌具积了灰尘很难擦洗。

      “小陈把你介绍给我,我才会这么信任你,但是没想到你的工程质量这么差,让我住得很不舒服呀。”梁先生压抑着怒气,越说越气,差点儿没砸了电话。

      “梁先生,您不要生气,当初设计图和完工点交的时候,都是经您核实过没问题的。况且,梁先生,您也很了解装潢,提供了很多意见,当初没问题,现在怎么又有问题了呢?”

      小曹的回答让梁先生语塞了。

      小曹接着又说:“这八成是误会吧?”

      “算了,没事了。”梁先生愤怒地挂上了电话。

      多亏小曹的装熊,装作自己不如梁先生专业,而让梁先生无言以对。

      其实这一切都在小曹的掌控中,他知道梁先生的性格古怪,一定会在事后找茬儿,所以不如索性把主导权都交给梁先生,这样既可以圆满地完成工作,又可以避免事后的责任。

      通过上面两则事例,你是不是对于说话的艺术有了新的认识?说“对”的话,不如说“对方认为对”的话。

      推销的秘诀:让客人乖乖掏钱

      油腔滑调实际上是业务员最常用的说话术。

      女孩子喜欢逛街,买回一堆衣服、鞋子,回家之后一试,常常会后悔不已。

      只是买的时候,为什么没有意识到这一点呢?是不是因为你的身边正好站了一个精明的业务员?

      我们都知道,许多男士会购买礼物送给心仪的女友,可是高价请销售员帮忙挑选的礼物,却往往得不到女友的喜爱,究竟是什么原因造成的呢?

      先来举个男性的例子,如果你是男性读者,读完之后定会恍然大悟。

      情人节、圣诞节、生日,情侣们的三大节日。

      小陈打定主意买一个名牌包包送给女友,庆祝他们相恋两周年。

      他来到卖包包的精品店,可是却犹豫不定挑哪一个包包送给女朋友。于是他叫来女店员,直截了当地跟女店员说:“我要买一个包包送给女友,不过我不知道哪一款比较好,你给我推荐一下吧?”

      女店员亲切地笑着问小陈:“你女朋友今年多大?”

      “二十七岁。”小陈照实回答。

      “你的女朋友好幸福,有个这么疼她的男朋友。”女店员一边说,一边认真地挑选了一款包包递给小陈,“这个包包是我们这一季的最新款,很多女孩子都特别喜欢。”

      小陈瞥了一眼价格,差点没晕倒在地,“这个包包太贵啦!”他没想到一个包包竟然要两千多元。

      “噢,新款都会比较贵,不过我们还有经典款,适合各种年龄段的女生,像是这一个,价格只要一千五百元。”女店员推荐了另一款。

      “这个一千五百元?我怕她不中意这个样式。”小陈担心地看向女店员,他对包包一点概念都没有,只能任凭女店员说。

      “她肯定会喜欢的。其实我们女生呀,只要是男友送的礼物,都会觉得特别开心,幸福的感觉最重要。”女店员笑着说,“而且这一款包包是我们店里销量最高的一款,你不信任我,也应该相信大众的眼光吧。”

      “呵呵,那我就买这一款了。”小陈掏了钱,付账之后开心地走了。

      与女友庆祝相识两周年的那天晚上,小陈把包包拿出来送给了女友。

      女友收到礼物之后哭笑不得,因为这是小陈的良苦用心,要是在这浪漫的氛围下泼了小陈冷水,也太煞风景了。但是装作欢喜地收下礼物,她也很委屈,因为这个包包的款式早就过时了,颜色也过于老气。

      她只能在心中感叹,男人的眼光怎么这么差?

      其实这与小陈的眼光无关,而是女店员在销售过程中使用了一些伎俩,她卖给小陈的包包,是过季品,只有过季了才会被称为经典款,而且它根本不是什么销量最好的款式,只是在糊弄无知者。

      店员一般会先推荐当季的新款商品,来拉升自己的业绩,接着便会尝试把库存品卖出去,而你——中招了吗?

      也请读者留心,别把“过季品”当成了“经典款”。这是说话术中的一个小技巧,换个名词,就把很多不懂行情的顾客给骗了。

      听完男人被骗的惨痛经历,接下来让我们来看看女孩子是怎么上当的。售货员是如何哄她们上钩的,或许你在看完之后会产生共鸣。

      百货公司的周年庆、年终庆,通常可以吸引绝大多数女孩子的目光。

      平时路过的特卖会、大甩卖,经常会引起暗潮涌动。

      秋惠一天无意间骑车经过服装拍卖展览馆,刚好看见会场内在举行专柜女鞋特卖,而且打出了超低价的广告。

      秋惠虽然不缺鞋子,可是一想到价格这么低廉,不买似乎亏了。于是她立马停好车子,抢购去了。

      进到了展览馆内,里面的客人不是很多。秋惠逛了一圈,想要从拍卖品中找出好看的鞋子。

      或许因为这些鞋子是低价拍卖品,都不是最新款式。虽然它们的价格非常低,可是在秋惠眼中,就像鸡肋,可买可不买,不会勾起人非要购买的冲动。

      逛了一段时间,秋惠只相中一双低跟的小红鞋。她站在鞋子前面,犹豫不决

      眼尖的销售员立马靠了过来,她帮秋惠把鞋子拿近来,然后说道:“这一款原价1800元,现在两折出售,仅售360元。绝对物超所值,而且只剩下两双了,如果你要的话,我帮你挑一双适合你尺寸的鞋子。”

      秋惠暗自窃喜,原价1800百元的鞋子,现在仅售360元,这是天上掉馅饼的好事吗?

      她不禁感到心动,又听见销售员说鞋子只剩两双,表示这鞋子的销量很好,受很多人喜爱。

      她还是有些犹豫,销售员又问她:“你穿几码鞋?”

      试穿应该没什么大不了的,秋惠心想,于是说道:“36码。”

      “剩下的两双鞋子刚好有一双是36码的,你真幸运。”销售员笑着递出一双鞋子给秋惠。

      大小合适,不过样式太普通了,她仍然犹豫着要不要买。

      “我觉得这双很百搭,有一点小花哨又不会太耀眼,是很可爱的鞋子。”销售员又鼓吹道,“其实我自己也买了一双,呵呵,它真的很好搭衣服。”

      秋惠听后一想,这双鞋子连销售员都买了,那说明真的不错。

      “好,那我要这一双。”秋惠终于买下了。

      “今天是我们优惠活动的最后一天,你来得太晚了,不然有好多鞋子供你挑选。”销售员笑着又指了另一款,“好多女孩子也十分喜爱这一款。”

      秋惠看了一下销售员推荐的款式,虽然不错,也没到非买不可的地步,何况她已经买一双了,这双就没有必要再买了。

      “尤其是夏天穿,能让腿形看上去更修长。”销售员补充道,“而且这是知名的牌子,平时很少有折扣的。”

      秋惠在销售员的说服下,忍不住多看了那鞋子两眼,没过一会儿秋惠望着旁边的鞋子问:“那双呢?”

      “那一双呀,我觉得不好,这种款式的设计很普通而且容易过时。”销售员摇了摇头。

      秋惠觉得她说的有道理,于是在销售员的推荐下,买了另一款。

      秋惠原本没打算买鞋,结果买了两双。

      回到家以后,她突然有种被忽悠的感觉,就那一双小红鞋吧,因为是红色系的,所以根本就不好搭衣服,再说销售员另外推荐的凉鞋,现已入秋,哪有机会穿啊。

      这两双鞋只能搁在鞋柜里了,一年穿不到三次。虽然她是以两折的低价买到的,但是她真的赚到了吗?

      知音:让顾客取得共鸣

      会说话的业务员才是好的业务员,可是实际生活中,同样有些不善言辞的业务员,却能取得好的业绩,并且深得顾客的喜爱。

      发生了什么事?难不成现在的人都厌烦奉承的话?

      让我们来了解一下吧。

      房屋中介是近几年才逐渐火起来的行业。

      “来××房屋中介买房,我们将承诺三项保证,让人买得放心住得舒心。”“××房屋中介,最贴心。”“每十秒就有一间房屋在××房屋中介成交,选择它,没错。”

      打开电视就可以看见众多房屋中介业者的竞争激烈的口号广告。

      这个行业的业务员一旦成功签到了一笔单,就可以提取一笔不菲的费用,所以每个业务员都显得干劲十足。无论是风吹日晒还是雷鸣闪电的日子,只要顾客想要看房子,一通电话他们就会立刻到场服务,绝对的全方位服务。

      然而买房和卖房都是人生大事,再加上房子的价钱不菲,所以也不是业务员随便喊喊口号就能成功交易的。

      阿诚在房屋中介业工作了5年,虽然他的口才不好,但他却有着十分不错的成绩,这也让当初领他入行的前辈大为惊叹。

      这一天,阿诚和一对老夫妻定好了时间看房子。

      这是一对五十多岁的夫妻,为了儿子结婚的事情,一直在找新房子,可是陆续看了四五间,都不是很满意。

      阿诚把这对夫妇带到了一个小区,这里的房子都是新落成的,盖好不到半年,目前的销售情况挺好,已经有七成左右的房子被售出。

      夫妻俩对这里的房子印象不错。

      “这里的房价多少?”夫妻俩问阿诚。

      “7000元一平方米。”阿诚说道,“这算这附近新房子中价格偏高的,其实还有更便宜的房子,5000元一平方米就可以成交。不过,那是旧房子,很难和这里的房子相比,我觉得买这里比较好,所以就先带你们来这儿瞧瞧。毕竟你们是要给儿子做新房,结婚用新房更喜气。如果你们要实惠一点的房子,我待会儿就领你们去参观5000元一平方米的那一间。”

      夫妻俩问阿诚:“这房子看起来的确不错,还有什么优点吗?”

      “对于刚结婚的新人我觉得环境清幽很重要,在清静的环境中,有助于怀孕。”阿诚说。

      “怀孕呀,唉,现在的年轻人真让人猜不透,他们之中的八成不想那么快有孩子。”一句话说中了老父亲急着想抱孙子的心事,但是儿子却总有自己的打算。

      “生孩子是迟早的事,为他们营造一个良好的环境,对怀孕有帮助。这里可以当婴儿房,这里可以给你们住,然后这边当新人房。”阿诚指着房间说道。

      这一句话说出了老母亲的心声。“唉,给我们住干吗呢,他们想要安静,不想被我们打扰。”

      阿诚傻笑着说道:“现在他们刚新婚,两人甜蜜嘛,等以后还是会想让你们过来一块住的,大家庭人多一点比较热闹,所以还是有必要准备一间房的。”

      两老闻言,心中百感交集,对着阿诚侃侃而谈人生哲理,以及两老心中的寂寞。

      阿诚静静地听着,只点头不评论。他并不了解人家的真实状况。

      两老经常说这些话,每次阿诚带他们来看房子,他们总是有说不完的心事,吐不完的慨叹。

      时隔半月,两老跟阿诚订购了那间7000元一平方米的房子。

      达成了交易之后,有人问两老:“看了那么多房子,为什么最后会选择和阿诚签约,真的是因为阿诚推荐给你们的这间房子最好吗?”

      两老笑着说道:“买房子是终身大事,得慎重考虑,阿诚给人的感觉憨厚老实,我们相信他。”

      最要命的说话术,就是让对方感觉你不会骗人。

      阿诚总是傻傻地笑着,没有让人感觉到油嘴滑舌,也正因为如此才赢得了老年顾客的喜爱。老年顾客喜欢看起来老实的人,而年轻顾客却喜欢看似精明的人。

      因为老年人需要倾听者,要多听他们说话,让他们感到在心底认同了他们,从而希望与你接触。

      而年轻顾客则偏爱与人讨论,只要你能给予他们新鲜、有力的信息,让他们和你畅谈得非常愉快,那么很快就可以博得他们的信任和好感。

      美化缺点:把话说得更漂亮

      我们经常会被一个尴尬问题所困扰:面对对方提出的问题,你若是说了实话就会得罪人,不说又觉得良心不安,也怕别人误认你是一个巧言令色的家伙。

      遇到类似的状况,我们是选择坦诚还是欺骗?

      现在就让我们来为这个问题想出解决的方案吧。

      巧妙地美化缺点,这样既可以实话实说,又不会得罪人。

      举以下几个例子,会让你有更深刻的体会。

      身高一米五、体重60公斤的巧琳是一个标准的胖女孩。这一天她前往服饰店买衣服,拿了一件连身的洋装,放在自己身上比试着。

      她向女店员问道:“我是不是太胖了?这件衣服会不会使我看上去更胖?”

      实话是,她确实是胖,不管怎么穿都还是太胖,衣服没问题,主要还是她的身材。

      A店员跟她说:“如果你怕看起来胖的话,你可以加一条宽腰带,像是这一条,这样系在腰上就不会感觉那么胖了。”

      巧琳一看镜子中的自己,明显感到了显露的腰身,于是她很开心地买了洋装和腰带。

      A店员并没有欺骗巧琳,首先,她巧妙地回避了令巧琳尴尬的回答,还自始至终都没有说过巧琳不胖。而她巧妙的回答,不仅让巧琳买下了洋装,更让她多买了一条腰带。

      B店员说:“你属于比较有肉感的女生,听说这样的女生有福气,老公也会比较疼爱,生小孩也很乖巧。我觉得不算胖,是刚好而已。如果你担心看起来会胖,这一款衣服,它修身的效果不错,你可以试穿一下。”

      巧琳觉得有道理,于是试穿了店员推荐的衣服,最后她发现两件的修饰效果差不多,最后选择了第一件衣服。

      B店员没说巧琳是瘦子,也没有说她是胖子,而是巧妙地使用“肉感”这个词替代了“胖”字。这就是她的说话术。

      最后她提供了两个选择给巧琳,让巧琳觉得店员不是强迫推销,可是巧琳却忘了,不管她买哪一件,店员都会很高兴的。

      C店员说:“我觉得你不算胖,你是胸部很丰满。如果你是觉得自己腰不够纤细,可以通过做仰卧起坐的方式来瘦腰。每天在睡觉前我都会做30个仰卧起坐。”

      “真的有效吗?”巧琳好奇地问道。

      “有效呀,一开始不要做太多,慢慢地坚持做。”C店员和巧琳闲聊,借此让彼此间消除陌生感。

      巧琳觉得C店员真是亲切,不经意间卸下了心底防线:“不过我很懒,每天运动可能做不到。”

      “注意尽量少吃多脂肪的东西。”C店员笑着说道。

      最后在愉快的闲聊气氛下,巧琳决定买下这一套洋装。

      这个过程中C店员所说的也是实话,只是她缩小了焦点,把话题停留在巧琳的胸部上,这样既不会伤害巧琳的自尊,反而夸赞了巧琳的优势。
  • (责任编辑:中国历史网)
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