• 仓储的增值服务方法_《仓储经营管理》

  • 发布时间:2017-12-26 23:18 浏览:加载中

  •   由一系列物流企业价值增值活动组成的系统就是物流企业的生产经营活动,包括生产、销售、采购、开发技术、营销、人力资源管理、顾客服务等。这些活动是相互独立、相互依存的。其中顾客服务既与其他活动相对独立,又贯穿于物流企业经营活动的全过程,因此,强调顾客服务的功能,并不意味忽视其他经营活动的重要性,没有其他经营活动的支持也完不成顾客服务。显然,优质的顾客服务就是仓储价值增值的全过程。本章将为您具体讲述仓储的增值服务方法。

      §7.1 价值链理论

      迈克尔?波特教授的价值链理论,对我们用系统的眼光观察顾客服务与其他经营活动的关系有很大帮助。同时,也能帮助我们寻求顾客服务特色应在何处创造服务优势。物流企业是由设计、生产、营销、顾客服务等各种活动组成的集合,对于物流企业来说,这些活动应该是有价值的活动,而不包括没有价值的活动。物流企业的这些价值活动构成了链条关系,波特教授用价值链表将各价值活动之间的关系形象地表示出来。

      物流企业的价值活动可以分为两大类:基本活动和辅助活动。商品的制造、销售、分销及售后服务的一系列活动被称为基本活动;通过采购、技术、人力资源以及其他职能以支持基本活动的价值活动叫做辅助活动。一个物流企业价值链是由物流企业的基本活动及辅助活动在细分的状况下构成的,物流企业利润形成与价值增值的过程被表现在其中。

      □物流企业的基本活动

      一般说来,任何行业的物流企业都包括五种类型的基本活动,它是内部后勤、生产经营、外部经营、市场销售和服务。

      (1)内部后勤:与采购及存贮原材料及其他辅助材料相联系的活动。

      (2)生产经营:指把各种原料、劳动转变为相关的最终产品各种活动。

      (3)外部经营:指使产品被传递给顾客有关的各种活动。

      (4)市场销售:主要指对顾客进行如何购买产品宣传与介绍的相关活动。

      (5)服务:主要指物流企业在销售产品的时候,向顾客提供的各种售后服务活动。

      这里所讲的服务与我们所论述的顾客服务在意思上有一定差距。这里谈到的服务要小于顾客服务的内涵和范围。从内涵上说,顾客服务要求全体员工都要具备一种服务于顾客的理念,它除了为物流企业带来稳定的利润之外,也可以使物流企业获得优于竞争对手的服务优势;从范围上来说,除了包括上述服务活动之外,顾客服务还贯穿于其他价值增值活动之中,如设计、生产、销售及销售中的订单处理、运输等。

      □辅助活动

      辅助活动在物流企业内一般可分为采购、技术开发、人力资源管理以及企业基础设施四种基本类型。

      (1)采购:指购买用于价值链各种投入的活动。采购是保证优良顾客服务的重要一步,这一点必须强调。

      (2)技术开发:指使产品、工艺得到改善以及改进管理水平的各种活动。物流企业技术开发水平的提高,不但有利于成本的降低,有利于提高产品质量,也有利于提高物流企业顾客服务水平。

      (3)人力资源管理:指各种涉及所有类型员工的招聘、培训、开发和报酬等各种活动。出色的顾客服务要求物流企业对服务人员进行正确选拔,对他们培训、培训、再培训,要给予他们较高的激励和优厚的待遇。

      (4)企业基础设施:包括计划、财务、会计、法律、政府事务以及质量管理等。与其他辅助活动不同,基础设施在整个价值链中发挥作用。作为物流企业的一项价值活动,顾客服务显然要以物流企业基础设施为依托。例如,质量管理给予顾客服务一定程度的保证;对顾客服务的成本与收益进行评价则是财务与会计所做的;法律则在使物流企业避免受到无理要求的纠缠等方面发挥作用。

      我们由上面的叙述可以看出,顾客服务是既相对独立,又贯穿于物流企业价值活动的全过程。物流企业只有正确地了解和把握顾客服务这一经营理念,才能实现仓储管理的增值。

      □两种类型的公司

      简而言之,你不仅要对顾客非常有礼貌,保持高度的服务热情,如果你是名经理,你还必须确保你的雇员也这样做。要向顾客提供优质的服务,雇用合适的人员和培训第一线的职员是非常重要的。真正营造一种服务导向的公司文化是成功的第一步,在这方面你会发现两种不同类型的公司。

      1.以自我为中心的公司

      以自我为中心的公司用全部精力来实现为公司谋利的内部目标,比如削减费用、获得利润和编制预算。因为他们主要考虑的不是让顾客满意而是使自己满意,往往被称为自私行为。令顾客满意这一目标则排在后面,甚至没有制定这一目标。以自我为中心的公司具有以下特征:在完成公司内部目标方面表现突出的职员受到赏识,而那些提供优质服务的职员则不被赏识;讨好经理占用了职员们的大部分精力,而不是让顾客满意;根据职员的资历和领导者的喜好在企业内进行提升,而不是根据业绩;职员们只是受到有关工作职责的培训,有关工作本质的培训则很少接受;那些不直接同顾客打交道的部门认为他们的责任不是令顾客满意;那些影响到顾客的决定都是由上层领导在大门紧闭的会议室里做出的;采用一些短期的、注重利润的补救办法,而不是采用长期的解决方法。

      2.以顾客为中心的公司

      以顾客为中心的公司在注重公司利润的同时,注重更好地为顾客服务。这样的公司知道只有听取顾客的意见,满足顾客的需求,才能获得更多的利润,占据更大的市场份额。一个以顾客为中心的公司应具备以下特征:公司赏识那些既能保证工作效率又能使顾客满意的职员;公司经理们的全部注意力都被放在支持职员做好工作上,这样就可以使职员们集中精力满足顾客的需求;好的服务和资历是职位提升的根据;对职员进行技术和人际交往方法的培训;所有的职员都知道他们的顾客是谁(外部的或内部的),而且明白他们怎样成为顾客链中的一分子;人人参与公司内的管理;管理者在作任何决定之前,都要了解顾客的反馈意见;长远打算已经作为一种规律存在,而不仅仅是一次例外。

      §7.2 顾客服务和类型

      顾客服务不仅仅指对顾客投诉的处理,顾客服务包括物流企业与顾客之间的一切往来。优质的顾客服务表现在以下几个方面:提供令顾客满意的产品;问询顾客以及顾客碰到的难题并迅速作出反应;作储备服务,及时回访顾客,采取所有可能的方法简化业务往来;公司上下各部门员工,从电话总机室到运输部门,都同顾客友好相处,对顾客反应要及时作出回应;尽量为每个顾客提供有针对性的个别服务;对产品质量作出可靠承诺;足额交货应被一贯坚持;在所有交往中表现出礼貌、体贴和关心;对待顾客永远诚实、负责;让顾客的钱始终能够发挥出最大效用。

      □信息与咨询

      一般情况下,顾客只有得到他们认为有价值的信息后,才能在内心形成确定感,然后再作出购买决定。特别是初次购买的顾客,更是在寻找产品的有关信息方面十分迫切。及时地传递有关核心产品的信息,可以缩短顾客寻找信息的时间,使产品的销售速度大大加快。

      □演示操作与解说

      不论是普通的消费品,还是一些机械设备,一般都要符合一定的程序进行操作与使用。违反技术规定的操作有时会损害产品,甚至会危及人身安全,因而用户了解产品如何使用以及需要注意的事项的心情十分迫切。演示操作与解说作为顾客服务活动中的一个重要方面,应该具备三个基本特征:逻辑性、全面性、人情味。这就要求服务人员具有足够的耐心、热情的性格、全面的知识和团队精神。

      物流企业对顾客的好客感构成了这里所说的人情味。应该尽量在小的地方让顾客感到物流企业的确把他们当作一位宾客,尤其是那些经常与物流企业打交道的顾客。物流企业对顾客人身及财物的关怀和保护以及服务人员为顾客包装产品、搬运产品都是人情味的表现。

      □定购

      交易的一个实质性阶段就是定购。通过咨询、演示、操作与解说等活动,使顾客对产品产生满意感,从而决定购买。定购一般包括现场购买与预订两种。定购过程一定要礼貌、快捷、准确,尽可能地让顾客不要花费不必要的力气。一定要让顾客知道在何时、何地以及如何定购,否则顾客会感到不满。定购时,服务人员应积极引导顾客。

      □账单处理与付款

      在许多物流企业,一般是同时完成账单处理与付款,也有账单处理与付款活动不是同时进行的。付款活动对于顾客来说应当便捷、安全。如果采用支票等形式付款,物流企业一定要对其进行及时地处理;如果顾客通过机器设备(如POS机)付款,一定要保证设备不会发生故障,否则会浪费顾客的时间。另外付款的安全性也必须得到保证。

      □交货服务

      物流企业把存储物传递到顾客手中的过程就是交货,它主要包括交货期、交货地点、搬运及运输等活动。当然,不是所有的物流企业的交货服务都必须包括上面所有的内容,比如现场把存储物交给顾客。搬运及运输有时也是某些物流企业外勤服务中的一个组成部分。对于笨重、运输要求高或搬运需要特殊设备的存储物,上述服务必须被提供。

      □其他服务

      除了上面论述的六种服务之外,也会出现一些超出常规的服务需要。比如:顾客提出让帮助照料小孩或宠物、由于意外需要治疗、处理顾客的赞扬或批评,以及其他意外事件等。对于这些意外的服务需求,如果没有思想准备,物流企业作出的决定可能会使顾客不满意。其他服务内容主要包括四个方面:特殊的服务需求、顾客的赞扬或抱怨、特殊问题及赔偿等。

      §7.3 顾客服务价值链

      上面论述的基本价值链,是一项系统性研究,它是站在所有的物流企业角度进行研究的。需要指出的是,顾客服务虽然本身的价值活动具有同质性,但由于它涉及到诸多方面,因而它的分解活动就分布于不同的价值活动中,那些最能体现顾客服务价值的活动应当被物流企业挑选出来进行分析研究。

      物流企业价值链与顾客价值链的内在联系(或称内部联系)是物流企业价值链的首要表现,同时纵向联系也表现在其中,两者被有机融合起来,物流企业最终达到价值的增值。

      □内在联系

      如上文所说各价值活动之间是相互联系的,这种联系就是价值链内在联系。价值链内在联系十分普遍,数量也很多。基本价值链中所表示的辅助活动和基本活动之间的联系表现得十分明显。此外还有原材料采购与产品质量、检查成本之间的关系;产品检测与服务成本之间的关系等也都是内部联系。

      □纵向联系

      物流企业价值链与供应商、中间商以及客户的价值链之间的联系就是纵向联系。显然,供应商、中间商以及用户的各种活动方式能够使物流企业的成本效益或优势直接或间接地受到影响。同样,对生产经营活动造成影响的还有物流企业的其他各种活动。

      物流企业价值链与买方价值链(顾客价值链)之间的联系是最令人感兴趣的纵向联系。显然物流企业的许多价值活动与顾客价值链之间的联系也是方式繁多,这种联系创造了物流企业竞争的优势。

      □物流企业价值增值

      我们可以通过价值链理论,对物流企业的价值活动有一个全面而系统的理解。通过价值链理论,我们认识到顾客服务在物流企业价值活动中是如何分布的以及与其他价值活动的关系;物流企业价值链与顾客价值链之间的联系,使我们更明白地了解到顾客服务等价值活动中存在怎样的联系。而顾客服务与物流企业价值链内部价值活动之间的关系以及顾客服务与顾客价值链中价值活动之间的联系构成了顾客服务优势的基本条件。

      调查表明,物流企业价值增值与顾客服务、顾客满意、顾客忠诚之间的联系更为紧密。其内在逻辑表现为:

      (1)顾客忠诚度的提高大大增强了物流企业获利能力。一般来说,具备以下三个特征的顾客可被认为是忠诚的:

      ①对其他公司的产品和服务不购买或极少购买;

      ②对本公司的产品和服务重复购买;

      ③向他人推荐购买本公司的产品与服务。

      (2)顾客满意度决定了顾客忠诚度。顾客对某公司的产品或服务表现出忠诚,视其为最佳和惟一的选择的原因,首先是因为他对于公司提供的产品或服务满意。满意的购买和使用被重复经历之后,顾客的忠诚度就会随之提高。

      (3)顾客所获得的价值大小决定了顾客满意度。顾客获得的价值是指顾客购买某一产品或服务所获得的利益的总和,它包括服务价值、产品价值、形象价值和人员价值等。

      (4)物流企业员工高的工作效率是高价值的来源。价值最终是由人来创造的。员工的工作效率决定了他们所创造价值的高低。

      (5)员工忠诚度的提高对其工作效率的提高有重要作用。为什么忠诚度高的员工会有很高的工作效率呢?这是由其所具备的特征所决定的。忠诚意味着对公司未来发展有信心,为作为公司的一分子而感到骄傲,对公司的经营发展情况十分关心,并愿意为之长期效力。

      (6)员工对公司的满意决定了员工的忠诚。正如顾客忠诚度取决于他们对公司产品或服务的满意度一样,员工对公司的满意度决定了员工的忠诚。

      §7.4 顾客导向的实现

      市场竞争越来越激烈使越来越多的物流企业意识到顾客的价值,逐步接受“顾客导向”的观念。但在实践中,有些物流企业的“顾客导向”仅仅停留在口头上,或者自认为实现了“顾客导向”,实际情况却根本不是这回事。所以,问题不仅是认识和接受“顾客导向”这种观念,真正的挑战是如何战胜各种困难,实现物流企业的顾客导向。

      □顾客服务要贯穿于整个物流企业经营的全过程

      满足顾客需求作为物流企业中每个员工的目标是顾客导向的首要要求,使每个部门、每个员工都对物流企业的顾客关心,认真听取顾客的要求和建议,随时随地按顾客的需要制定决策和采取各种举措。但要做到这一点并不如想像中简单,在一个物流企业内部,各个部门往往以追求本部门利益为前提来关心顾客。当研究如何实现“顾客导向”的时候,各部门表现出顾客导向程度各不相同,而不是在物流企业中贯彻同一程度的相同的为顾客服务的精神。

      实现顾客导向是一个涉及物流企业所有管理层的战略过程。企业中的每项工作,不论是同顾客直接接触还是与顾客间接接触,几乎都对顾客产生影响。这就要求物流企业高层管理人员从顾客的需要出发,改变传统的观念、组织和制度,要合理配置物流企业资源,保证物流企业对顾客的承诺等;对于中层管理人员来说,更是直接承担满足顾客需要的责任,尽管他们与顾客的接触往往是间接的,但其行为和决策对顾客影响很大。

      实现顾客导向需要各部门及其员工的共同努力。如果采购部门能够及时供应原材料、保证质量并降低费用,就可以从这个环节保证按时完成顾客订单,并减轻顾客价格负担。生产部门的工作质量很显然直接决定了顾客购买的产品的效用和安全性。当然,第一线销售人员的行为事实上反映了物流企业是否实现了“顾客导向”,其效果也比较容易看出来。

      可见,如果物流企业各个方面的工作不能着眼于顾客,顾客服务的目标则无法实现。所以说,实现物流企业的“顾客导向”,是物流企业吸引和维持顾客、在激烈的市场竞争中立于不败之地的必备条件。

      □向顾客学习

      向顾客学习是实现“顾客导向”的一个具体方式。向顾客学习的过程应当连续不断,要求对顾客需求情况的变化进行动态地跟踪,了解顾客需求情况的变化。无论是物流企业高层管理者,还是第一线销售人员,至少30%的工作时间应当被用于与顾客保持接触。在顾客服务过程中,物流企业有关人员与顾客的接触更为直接,无论是与顾客的交流活动还是建立关系,进行顾客培训和处理顾客投诉,这些机会都应当被充分利用并向顾客学习。一个直接的、快捷的学习方法就是经常联系顾客。如果物流企业能够定期地给顾客打电话,不仅可以获取大量的信息,还可以使顾客感到物流企业对他们的重视,从而提高顾客满意度。

      给失去的顾客打电话询问他们停止购买的原因,物流企业可以发现自身产品和服务的问题、顾客需求及竞争对手的变化。通过询问他们的要求和是否有可能进行再购买,可以使物流企业发现失去顾客的真正原因,从而改进各方面的工作,部分失去的顾客可以被争取回来。

      □实施顾客满意的服务策略

      提高顾客对企业生产经营活动的满意度是现代企业实施顾客满意的服务战略的根本目标,而要真正做到这一点,则必须与实践相结合制定和实施如下关键策略。

      1.塑造“以客为尊”的经营理念

      “以客为尊”的企业服务经营理念,是服务顾客最基本的动力。它引导公司所有的部门共同为顾客满意的目标奋斗。美国新港造船和码头公司的创办人亨廷顿之所以成为市场的大赢家,是因为他通过自身经历体会到一个重要的事实:“以客为尊”才是一家公司欣欣向荣的基本要素。麦当劳成功的要素就是它始终对顾客十分重视,千方百计让顾客满意,质量、服务、卫生和价值就是它的整体价值观念。

      2.开发令顾客满意的产品

      企业的全部经营活动都要以满足顾客需要为出发点,是顾客满意战略的要求,顾客需求成为了企业开发产品的源头。企业必须熟悉顾客、了解顾客,分析他们购买的动机和行为、能力、水平,对他们的消费传统和习惯、兴趣与爱好进行研究。只有这样,企业才能顺应顾客的需求走向,确定产品的开发方向。

      3.提供令顾客满意的服务

      热情、真诚为顾客服务能够使顾客十分满意,所以企业要不断完善服务系统,以便利顾客为原则,用产品具有的实力和一切为顾客着想的体贴感动顾客。生产者接近消费者直接的途径就是售后服务。它比通过发布市场调查问卷来倾听消费者呼声的方法要有效得多。由此很容易理解,企业的行为必须以“消费者满意”为出发点。

      4.科学地倾听顾客意见

      现代企业实施顾客满意战略要求建立一套顾客满意分析处理系统,用科学的方法和手段检测顾客是否满意本企业的产品和服务,并把信息及时反馈给企业管理层,及时为满足顾客的需要服务。

      5.员工满意是顾客满意的保证

      要实现顾客满意,需要企业全体员工共同努力。大量实践证明,调动员工积极性、开发员工聪明才智的最有效途径就是让员工满意。企业员工满意是顾客满意的保证。

      §7.5 批发商仓储管理增值服务

      今天,除了在经济方面的利益外,批发商还必须提供其他的增值服务,使其竞争能力不被削弱。对于批发商、公共仓库和合同仓库的经营人以及私有仓储的经营人来说,这种情况是千真万确的。仓库的增值服务主要集中在包装或生产上。

      □最普通的增值服务与包装有关

      通常来说,产品往往是以散装形式或无标签形式被运送到仓库里来的,所以,这种存货基本上不存在什么差异。一旦收到顾客的订单,批发商的仓库管理人就要按客户要求定制和发放产品。例如,一家汽车电池厂把未做标志的产品运到批发商的仓库。批发商在接到零售商要求使用特定标志的订货时,批发商仓库管理人员就会在电池上印制该标志图案,然后用定制的盒子将产品包装起来。所以即使该产品在仓库里存放时不存在差别,但就零售商而言收到的是已经定制化了的产品和包装。由于支持个别零售商需求所需要的安全储备量不会很多,使该批发商可以减少其存货。与此同时,市场预测和配送计划的复杂性也可以相应减少。

      此外,优化包装也可以提高批发商仓储增值服务的水平,以使整个渠道的顾客需求得到满足。

      例如,仓库可以通过延伸包装和变换托盘来增值。这种做法可以使批发商只处理一种商品,与此同时对包装进行延期处理,以使包装需求专门化。另一个有关仓库增值的例子是在商品交付给零售商或顾客以前,保护性包装要被解除。特别是对于大型器械,这种服务的价值就体现出来了,因为要零售商或顾客处理掉大量的包装在很多时候是有困难的,因此,解除或回收包装材料是提供的增值服务的形式之一。

      □通过改变包装特点也可使批发商进行仓储增值

      诸如厂商将大批量的防冻剂装运到仓库,由批发商瓶装该商品,以满足各种牌号和包装尺寸的需要。这类延期包装最小化了有货风险,降低了运输成本,并减少损坏(特别是玻璃瓶包装的产品)。

      批发商仓库库存管理还具有完成生产活动,以延迟产品的专门化和优化产品的特点。有时,装配在仓库中进行还可以纠正生产中的问题。例如,有一批汽车引擎装储存在仓库里,如果这批引擎的汽化器出现了质量问题,那么就可以在仓库里更换,无须将这批引擎退回引擎厂。在这种情况下,生产的最后阶段进行作业的地点就是仓库。

      另一个增值服务是对诸如水果和蔬菜之类的产品进行温控。例如,批发商可以通过控制储存温度,提前或延迟香蕉的成熟过程。

      □增值的仓储服务还能够提供有关的市场机密

      例如,进口商可以给产品加标志。这种重新加标志的活动完成于该产品进入美国后,以防止供应商识别进口商的最终顾客。

      提供增值的仓储服务,存货的有效性和作业的效率可通过对监督合同的履行由批发商或其配送中心经理承担特别的责任。尽管存货的有效性和作业的效率可进行有效的管理,但厂商控制范围外的责任也要有人相应承担。例如,仓库包装需要仓库经营人与厂商内部所适应的质量标准严格符合。因此,仓库必须按相同的质量运作,以此作为外部厂商的服务标准。

      在美国国内的批发商配送服务面临种种挑战的同时,由于全球市场的活跃,使各种机会有所增加,当货物的装运将经历更长的过程时,仓库层次增值服务的重要性也随之增加了。美国物流管制的解除已给批发商提供了新的机会,使他们能够通过多种经营方式面对市场挑战。其实,在美国批发商已经对这种挑战作出了反应,并且很有可能继续通过他们的创造力去开发新途径,使仓储产品得到更大增值。
  • (责任编辑:中国历史网)
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