• 支持——促进客户持续增长_21世纪不动产特许体系的“金三角”:品牌、系统、支持_《特

  • 发布时间:2017-12-13 20:47 浏览:加载中

  •   “21世纪不动产的持续支持就是永久的动力之一。支持体系从总部到区域再到单店再到经纪人,环环相扣,从而达到为客户提供优质服务的目的。这种支持模式使客户得到了从未有过的完美购房体验。”

      ——张卫平,21世纪不动产中国区域高级副总裁

      支持分以下几个方面:①支持对于特许体系来讲首先是指支持团队,即总部有没有一个固定的和有执行力的支持团队;②这个团队对于品牌的持续建设和对系统的不断提升与完善有无帮助;③这个团队能否像加盟者传导系统的理念以及运营过程中与加盟者就品牌与系统的使用形成有效的沟通机制。支持的效果评价是双向的,包括特许方和加盟者。

      支持体系从总部到区域再到单店再到经纪人,环环相扣,使客户得到了从未有过的完美购房体验,从而自发宣传21世纪不动产,进一步吸引客户,使得21世纪不动产的市场占有率迅速提高,品牌价值得到提升,这种提升又吸引了更多的客户,这就是21世纪不动产以支持促增长的良性循环体系。

      1.总部对区域的支持

      以新区域启动阶段为例,在总部的支持与辅导下,就销售信息管理系统(SIS)、区域运营工具包、加盟店运营工具包进行本土化,使之适应本地市场的需要,同时在总部统一安排下,制定启动工作计划表,逐项学习并完成相应工作。

      2.区域对加盟店的支持

      对加盟店支持的目的在于通过区域后台团队的持续支持来提升加盟商的运营能力和经营业绩,争取市场份额最大化。

      以运营筹备期为例,这一阶段的支持目的是督导加盟店按开业筹备计划完成所有工作,准备核准开业,支持流程包括:店面装修、前期辅导、市场调研、人员招募以及加盟店及经纪人信息备案等。

      3.对经纪人的支持

      对经纪人的支持主要体现在培训上,以经纪人成功之路为例,为经纪人由新人成长为店长或店主设计了完善的培养、保留、激励系列培训课程,并且达到了良好的效果。

      以21PLUS为例,通过对培训效果的跟踪统计,此项培训使经纪人业绩提高30%,客户对21世纪经纪人的评价优秀率高于同行业15%,经纪人入门30天培训使新经纪人的无产出期缩短30%。

      21世纪不动产仍在不断地创新,如建立网络支持平台、为适应业务的发展而升级销售信息系统、建立网络营销模式、开发新的培训课程,这些都是为了巩固和实现21世纪不动产的行业领先地位。

      采访手记

      采访者:苏霜,中国连锁经营协会行业信息与研究部

      被采访者:张卫平,21世纪不动产中国区域高级副总裁

      采访时间:2007年11月

      问:21世纪不动产的二级授权模式是沿用了美国总部的统一授权方式吗?

      答:21世纪不动产在美国都是一级授权,包括中国以外的其他国家,特许拓展也都是通过一级授权,如加拿大、法国、澳大利亚、日本等,唯独中国采取了二级授权方式,主要原因是在对中国市场调查后,考虑到中国地理面积大,消费习惯、经济发展水平差别明显以及各地房屋中介的经济交易包括佣金、中介管理都有很大的差异,这种情况下,中国总部为了能更好地管理各个地区的加盟店铺,提出了独特的两级授权模式。

      问:二级授权模式中,21世纪不动产中国总部采取的是直接对区域加盟商,也就是一级加盟商负责,不直接参与二级加盟商与店铺的实际操作。为什么做如此选择?

      答:我们的思想是:授人以鱼,不如授人以渔。目前,我们在全国有31个区域,中国总部仅70多人就能完全控制。总部通过对区域加盟商的培训、指导将思路、方法教给他们,其中包括对二级加盟商的管理工具。但区域加盟商的二级招募及对加盟店的指导培训完全由区域加盟商来完成。总部的支持服务不到门店,只到区域。总部不对门店,区域对门店,门店与区域签合同,挑选加盟商的标准与条件都在培训中教给区域,但不参与具体的过程。

      问:这样做如何实现门店的统一标准?

      答:我们的一个区域加盟商从签约到店铺开设运营一般在半年时间。这半年的时间,总部对区域的高层进行入门化培训,两个半月后,区域商带领整个团队来参加中国总部封闭式的初始化培训(10天)。培训开业前各项工作模式化程序化的时间表,什么时间要完成什么工作,如什么时间进行工商税务登记、什么时间备案、什么时间装修审批、什么时间招聘等,管理流程化、运营数据化,简单明了。

      培训后,总部当然不是撒手不管。当区域出现问题时,我们有专门的部门人员对接,将反映的问题汇总,在哪个环节出现的问题,是授权的问题还是培训督导问题?如对单店授权的问题,我们有专门一本很厚的书,包括授权管理、授权责任、授权方法、授权技巧等。找出问题,下区域帮助加盟商解决问题,是客源量不够还是市场做得不好,对象选不对,还是授权的临门一脚中你的分量不够。刚开始时,区域加盟商会感觉难,但通过一步步不断培训后,区域商就会认识到这样做得好处。如当初石家庄的区域加盟商开始时要求总部一定要派一个人来帮助挑选加盟商,总部回答说,我们可以派但是不能派。如果派总部人员去,那么区域的人员永远也找不到授权等具体工作的感觉,我们通过电话、培训、会议等告诉区域加盟商哪些环节易出现问题,需要如何预防以及应对。目前石家庄已开了20多家店。

      特许经营如果是手把手到店,倒不如自己开直营店。一开始就得告诉加盟商,思路、方法、工具都给你,风险要自己承担。一定要通过加盟商自行实践,遇到困难时总部给予指导、跟踪,这样才能真正锻炼成长为一名好的区域加盟商。总部对区域市场的方针是关注、监督、监控。

      问:通过区域加盟商发展终端店铺,会影响到品牌的扩张速度吗?

      答:在总部与区域加盟商的合同中对于一定时间内的开店数量是有约定的,第一年直到第五年都有规定,各年开店数量不得低于多少,至少要有多少门店。这个是“杀头条款”,如果没完成就得摘牌。之前出现过这种情况,关键在于区域加盟商是否用心,选人是否恰当等。

      总部对区域加盟商的董事长和总经理都有考核,比如要求投资人或董事长前几年必须亲自投入到加盟业务中。不光是拿钱,还必须投入运营,参加培训,懂得运营ABC等,需要参加专业委员会会议,参加网络会议,这样才能真正懂得运营情况。否则招一个职业经理人,当经营不好时,他会说是品牌不好,系统不好。比如这次哈尔滨的区域加盟商,我们就事先告知投资人,他同意了我们才能签约加盟。

      21世纪中国不动产大事记

      2000年3月,21世纪中国不动产成立,同年成立21世纪不动产北京区域分部。

      2000年,21世纪不动产厦门区域签约,作为21世纪不动产中国内地首家加盟区域,标志着21世纪不动产进入东南沿海地区。

      2001年,21世纪不动产广州、深圳签约,标志着21世纪不动产进入华南地区。

      2002年,21世纪不动产上海、杭州等城市签约,标志着21世纪不动产进入长三角地区;同年,被中国连锁经营协会评为“2002年度中国优秀特许品牌”。

      2003年,21世纪不动产武汉区域分部成立,标志着21世纪不动产以郑州、武汉为代表的华中地区日趋成熟。

      2003年,21世纪不动产成都签约,标志着21世纪不动产进入西南地区。同年,21世纪中国不动产面向全国开展“金色承诺”活动,向消费者郑重推出“买方及卖方服务承诺保证书”,这是中介行业首次将对消费者的承诺写入二手房交易合同当中。

      2004年,21世纪中国不动产公司年营业额突破100亿元,覆盖全国17个区域,加盟店数突破500家,成为全国领先的房地产综合服务提供商之一。

      2005年,21世纪不动产进入西北门户——西安。2005年底,公司年营业额突破140亿元。同年,21世纪中国不动产获得CENTURY 21美国总部颁发“全球卓越贡献奖”及中国连锁经营协会颁发的“2005年度中国特许体系优秀管理奖”。

      2005年12月,高盛集团旗下全资子公司高盛战略投资(亚洲)公司与21世纪中国不动产签署投资协议,高盛首轮将向21世纪中国不动产注资2200万美金,高盛战略投资(亚洲)公司成为21世纪中国不动产的第二大股东。

      2006年,21世纪不动产进入东北重镇沈阳。

      2007年10月8日,21世纪不动产母公司Realogy公司董事长亨利·西尔弗曼先生(Mr.Henry R.Silverman)和Realogy公司联席董事长兼CEO理查德·史密斯先生(Richard Allen Smith)带领Realogy公司执行副总裁兼首席财务官、特许经营事业部总裁兼CEO、公司执行副总裁,及公司高级副总裁组成的最重量级六人考察团来到中国考察。

      2007年10月22日,21世纪中国不动产与美国艾威基金(Avenue Capital)完成了公司新一轮5200万美元的融资。这也是中国房地产经纪行业获得的最大一笔国际私募融资。

      2007年11月,21世纪不动产进入世界最大的内陆山城重庆。截至2008年1月,21世纪不动产覆盖全国31个区域,拥有1350余家门店、万余名经纪人,保持全国领先的房地产综合服务提供商的行业领先地位。

      21世纪不动产荣誉之路

      2006年,21世纪中国不动产获“年度中国蓝筹地产企业——最具公信力地产服务企业”。

      2006年,21世纪中国不动产在“中国房地产经纪百强企业”评选中获“2006中国地产经纪百强企业综合实力Top10”和“2006中国地产经纪百强企业连锁企业Top10”双项第一。

      2006年中国优秀特许品牌——中国连锁经营协会。

      2006年全国优秀房地产经纪机构——中国估价师与经纪人学会。

      2006~2007年度优秀地产群博客——新浪网。

      2006年度Top10金牌策动公司暨专业顾问团——新地产策划机构。

      2004、2005年特许体系优秀管理奖——中国连锁经营协会。

      2005卓越贡献奖——CENTURY 21全球总部。

      2005房地产行业超级品牌——SUPER BRANDS。

      中国2005年度最具成长性连锁企业50家——《创业家》杂志社。

      2005中国房地产营销代理行业十大杰出贡献企业——中国地博会。

      2004中国100最佳特许经营品牌、房地产行业首选品牌——《世界经理人》周刊。

      2004中国10大最具价值房地产经纪公司品牌、最佳特许经营品牌——中国房地产Top 10研究组。

      2004年度CIHAF中国房地产营销代理品牌奖——中国住交会等。
  • (责任编辑:中国历史网)
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